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Gestión de servicio

GESTIÓN DE SERVICIO

Su principal objetivo es mejorar la satisfacción del cliente, esta área responde de todos los procesos de interacción con los usuarios de TI y es el único punto de contacto entre los usuarios y la gestión de servicio TI. Deberá desarrollar programas que fomenten el uso y apropiación de los recursos tecnológicos con los que cuenta la organización.

COMPONENTES GESTIÓN DE SERVICIO

MESA DE AYUDA

El servicio de mesa de ayuda es una combinación de procesos, herramientas y recurso humano integrados a través de una estructura organizacional, que permite recibir y gestionar todos las incidencias, solicitudes y requerimientos relacionados con el portafolio de servicio de la Dirección de Tecnología de Información – DNTI de la institución.

El servicio de mesa de ayuda se presta para todas las sedes de la institución en la ciudad de Bogotá, Pereira, Valledupar y Centros de Servicio Universitario CSU - mixtos y propios a nivel nacional.

GESTIÓN GLOBAL

Es la encargada de garantizar la implementación transversal de los siguientes procesos:

Gestión de problemas

Se evalúan la frecuencia en la repetición de incidentes y gestiona los protocolos relacionados con incidentes mayores.

Gestión de cambios

Asegura que los cambios propuestos cumplen con los requerimientos institucionales, hace seguimiento de principio a fin.

 

Gestión de Activos - CMDB

La gestión y control de activos del hardware y software de ofimática incluye el seguimiento del estado, ubicación, usuario, seriales, historial y asignación de todos los equipos y licencias de uso de propiedad de la institución.

 

INDICADORES DE SERVICIO

 

ANÁLISIS COMPORTAMIENTO

Resumen

En el transcurso del año 2019, se han recibido 9.263 casos de los cuales se ha solucionado 8.575 que representa el 92,57% . Sin embargo, el reto de la Dirección Nacional de Tecnología es atender el mayor número de casos registrados en máximo 8 horas laborales (únicamente horario laboral y paros de reloj) Con respecto a esta situación, el acumulado anual alcanza el 73% de cumplimiento.

Para los meses de Mayo, Junio y Julio de 2019 se nota un crecimiento porcentual de 7 puntos situación que refleja mejora continua teniendo en cuenta que los números de casos registrados pasaron de 1500 casos a 1816 en el mes de julio del mismo periodo.

Portafolio de servicioS